2018年9月4日

【メモ】トリップアドバイザー活用セミナー【2018年9月4日 長崎商工会議所】

「トリップアドバイザー活用セミナー」2018/09/04 長崎商工会議所

▼講師:鈴木啓太(訪日マーケティングアドバイザー)
<事業>
旅館運営事業、訪日ツアー運営事業、訪日メディア運営事業

はじめに

「インバウンドビジネスを成功させるためには、集客必要」
「海外は、ガイドブックを持たない。口コミが有利。」
=旅館、ホテル→トリップアドバイザー アクセスが世界レベルになるため有利。
=飲食は、トリップアドバイザーyelp ←飲食専用

<結論>
・何を誰にどう伝えるかを考えたい
・トリップアドバイザーはマーケティングのすべてが詰まっている
・トリップアドバイザーは日本人も外国人も両方集客できる

【本日のテーマ】
トリップアドバイザー全国1位を取れたのでその報告

そもそもインバウンドを何故やるのか?目的設定の重要性

<市場>

市場があるから。 2017年には2869万人 2018年には3000万人以上マーケットが伸びている。
海外は20代から30代が旅行に出る人が多い。日本の20代、30代人口に匹敵するレベル。

中国、台湾、台湾などの大きな市場を狙う、その他の国を狙うことも必要=ターゲティングが重要

<メリット>

・プラスの売り
・中長期的な安定
 >オリンピックのあとでもどの国もインバウンドは伸びている。
落ちると思われているが、伸びている一方。日本も同様になるためにもファン化が必要
・新たな雇用スタイル
 >海外の採用も進めている。

<デメリット(ハードル)>

・リピート来訪までに時間がかかる。
 >現状、一年後という流れ
・ある程度の受け入れ体制が必要
 >外国語対応。お風呂でトイレなど文化の違いがある。

コンテンツを作って価格で戦わない。下げない。ためにもイベント等が重要
【参考事例】歌登グルンパークホテル事例 http://greenpark.esashi.biz/
 よくイベントを開催し、飽きないコンテンツを作り続けている。

②マーケティングとは?

「売れ続ける仕組みづくり」
インバウンド客の購入サイクルは、日本人と圧倒的に違うため。

<ポイント>

Aさんがあるホテルに泊まります。あのホテル良かったよ!でないと来ない。口コミが重要。
あの人がいい、あの人がいいのクチコミを作り続けることが重要。
>一件一件の対応が常に重要
>印象に残すためにも、魅力作りが重要。サービスが重要。コンテンツが重要。

<基礎>

3C分析・・・※顧客、競合、自社を分析 ← これが重要だった。顧客が難しい。
ブランディング・・・◯◯と言えば?認知度

どのように伝えるか?
ジャム理論・・・6種類のジャムと24種類のジャム 
どちらの店に行きますか?→選ぶのは24種類。
しかし、売れたのは6種類の店。 なぜ?>人は選択をめんどくさがるから。

これまでのまとめ

・インバウンドをやる目的を決めたい
・マーケティングをしたい
・何を、誰に、どう伝えるかを考えたい


③トリップアドバイザーのメリットは?旅館「楽遊」はどうなったか?


立地はあまり良くない。
しかし、多種多様な50カ国の方に起こしいただいている。

▼外国人が行きたい旅館全国一位
▼エクセレンス認証獲得
▼平均可動90%
▼日本人のお客様にも苦言無く宿泊いただけるように
▼多くのメディアに取り上げていただいた。<無料でPRしてくれる。


④トリップアドバイザーの基本的な使い方

<トリップアドバイザーとは>

・世界最大の旅行レビューサイト 
・世界各国770万以上のスポットと6.61奥件以上の口コミ
・ユニークユーザーは4.5億人
・日本関連ページの4年連続閲覧者は毎年30%の増加傾向
<長崎を調べて>
・長崎は競合が少ないので今がチャンス。
・観光しやすい。観光地が集中している。
>全国各地の印象で、掲載自体が少ない印象を受けている。

<トリップアドバイザーのメリット>

・マーケティングのすべてが学べる。
・強味と弱味がわかる
 >お客様とマッチングしているかわかる。
・集客サイクルがインバウンド向き
・パブリ、公式HPからの予約にも期待

<集客達成の条件>

・いい口コミをしたくなるサービスを提供
 >ちょっとしたこと。道案内、周辺マップなど。些細な対応が感動を読んでいる。
・口コミ=レビューを集める
 >信憑性アップのために活用する。
・特定領域のランキングで上位を狙う
 >長崎市 ◯◯で狙う。

1,いい口コミをしたくなるサービスを提供する。

掲載してもらい、何が良かった。何が悪かったを把握して改善する。
(※ポイント)接客と食事で、困った素振りで駆けつけて対応。話しかけすぎない。スピートが命。

戦略

●周辺、手作りマップを自分たちで調べて食べて作った。努力した。
>ここが紹介してくれたお店は間違いない!で口コミをもらう。
●お客様へついていって、注文までしてあげることもやったことがある。

口コミは、運営者が気づかない意見をご意見頂戴してくれる。
実は何に喜んでいたかということがわかる。

悪い口コミに対して、切り取って改善をするようにする。部分を切り分けし分析した。

<京町家が狭いという口コミが多かったことの対応>

チェックイン後に約40分間部屋を案内して、なぜ京町家が小さくなったかの説明することで、逆にコンパクトにして、機能性を高めたことがすごいの評価に変わった。ネガティブをポジティブにする。

<ネガティブな口コミに全てに対応するか?>

万人を救うのは難しい。諦めも重要。

<ここまでのまとめ>

・強みを守る。
・弱みは逆転の発想で強みにする。
・できないことは諦める

2,口コミ=レビューを集める

・館内ステッカー
・ウィジェット
・レビューエクスプレス←トリップアドバイザーからメールを送る仕組み。
>メールアドレスをもらったら、トリップアドバイザーから口コミ書いてくれのメールが来ることで、不信感なくメールアドレスをもらうことができた。

3,特定領域のランキングで上位を狙う

<効果>

・予約が増えた
・公式HPからの予約が増えた
・トリップアドバイザーのヘビーユーザーのアカウントがもらえる可能性がある。

ここまでのまとめ

・競合分析
・口コミは、質 ? 質 ? 密度(※口コミに返信をすること)
※トリップアドバイザーの78%は返信をする施設は「良い」と感じる。
※クレームに対して返信をしている86%は好感を感じる。


⑤トリップアドバイザーの応用的な使い方

掲載のポイント

・掲載欄をしっかり埋める。掲載分もかける。
・嘘をつかない。もらない。思っていたのと違うが一番だめ。
※90%は写真を閲覧している。

<トリップアドバイザー有料メニュー>

・HPリンク掲載
・モバイルClick to call
・お気に入りの口コミ

●本日のまとめ

①何を誰にどう伝えるかを考えたい
②トリップアドバイザーはマーケティングのすべてが詰まっている
③トリップアドバイザーは日本人も外国人も両方集客できる


<質問コーナー>

Q、「楽遊」の従業員は?
A、10名 マネージャー2名 通常2名 多い場合3名 

Q、OTAへの取り組み
A、Booking、エクスペディア、楽天、じゃらん、トリップアドバイザー登録すると紐づく。ほぼ75%にトリップアドバイザーに力をかけている。
>やってることは口コミの返信。Booking.comからが多い

Q、写真が重要だが、OTAとは異なるか?
A、あえて、使い分けていない。

Q、キャンセル対策は?予約後にコミュニケーション取るか?
A、現在対策検討中。コミュニケーションは取っていない。

Q、飲食店でレビューのとり方
A、インバウンドベース以外 グルメメイン、yelp ぐるなびの海外。
 facebookを連動させる。
 yelpとfacebook広告がメインで良いと考える。

Q、海外に向けて注目のSNSは?
A、facebookリターゲティング対応機能。
 細かく設定できる。100円から広告ができる。
 数千円でリーチが数万ある場合もあった。
 Instagramの広告も同様、誰に届くかが提案できる。

野口の質問 ※名刺交換時
Q、GoogleMAPの口コミは?
A、Googleローカルガイド(GoogleMAPの口コミ)は現在勉強中。

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